為充分發(fā)揮社會各界以第三方視角對我區(qū)政務服務工作的監(jiān)督點評作用，切實做好2022年度政務服務第三方評估評價工作，明確責任分工，制定本方案。

一、實施原則

1.客觀性。堅持第三方的視角，按照政務服務供給側和需求側兩個維度，采用定量與定性相結合的分析方法，對政務服務部門的內(nèi)容供給、用戶體驗、服務效能等方面數(shù)據(jù)進行采集，科學和客觀地反映我區(qū)政務服務發(fā)展水平。

2.導向性。從充分發(fā)揮一體化政務服務平臺建設成效，持續(xù)提升一體化政務服務對深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境的支撐能力等方面，聚焦企業(yè)和群眾辦事的難點、痛點、堵點問題，建立面向辦事企業(yè)和群眾的指標體系，推動政務服務提質增效，推進政務服務的標準化、規(guī)范化、便利化。

3.實效性。從提升政務服務能力和水平的目標出發(fā)，以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評價標準，通過“用戶感知”實際體驗辦事對象在獲取政務服務過程中的便捷度和滿意度，發(fā)現(xiàn)我區(qū)在政務服務工作中存在的問題，推動形成以評估推執(zhí)行、以反饋促改進的良性發(fā)展模式。

二、評估對象

（一）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處。洪門鎮(zhèn)、小店鎮(zhèn)、東街辦事處、西街辦事處、渠東辦事處、文化街辦事處、向陽辦事處；每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）隨機抽檢2個村（社區(qū)）。

（二）區(qū)直部門。區(qū)財政局、區(qū)殘聯(lián)、區(qū)城管局、區(qū)城建局、區(qū)檔案局、區(qū)發(fā)改委、公安紅旗分局、區(qū)工信局、環(huán)保分局、區(qū)交通局、區(qū)教體文旅局、區(qū)金融局、區(qū)科技局、區(qū)民政局、區(qū)民宗局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、區(qū)人社局、區(qū)商務局、區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)稅務局、區(qū)司法局、區(qū)統(tǒng)計局、區(qū)退役軍人事務局、區(qū)衛(wèi)健委、消防大隊、區(qū)醫(yī)保局、區(qū)應急管理局、區(qū)僑辦、區(qū)新聞出版局。

三、評估要求

通過多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價，引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價，評估結果作為改進服務的重要依據(jù)。

（一）評價人員。包括但不局限于人大代表、政協(xié)委員、第三方專業(yè)機構、市民代表、老年群體代表等社會各界人士，從不同領域、不同角度為紅旗區(qū)政務服務環(huán)境提出合理化意見和建議。

（二）評價形式。包括社會監(jiān)督員監(jiān)督評價、第三方專業(yè)評估、明察暗訪、座談會等方式，以評估評價結果為依據(jù)，倒查政務服務領域中存在的短板、弱項、堵點難點并進行整改，以此推動政務服務環(huán)境整體優(yōu)化和提升。

（三）工作安排

1.常態(tài)化開展政務服務社會監(jiān)督員評價工作，拓展人員范圍，廣泛招募人大代表、政協(xié)委員、市民代表、企業(yè)代表、基層代表、新聞媒體工作者等，制定監(jiān)督評價活動實施方案，并收集整理問題清單，對照清單逐條整改提升。

2.邀請專業(yè)機構對我區(qū)政務服務環(huán)境進行評估并出具評估結果，各部門根據(jù)評估結果進行整改優(yōu)化。

3.綜合其他評價渠道，如意見箱、熱線電話（如12345公共服務熱線、大廳投訴電話等）、監(jiān)督平臺（河南政務服務網(wǎng)“咨詢”“投訴”、政務服務“好差評”、“有訴即辦”專區(qū)等）、電子郵箱、調(diào)查問卷等渠道和方式，收集政務服務評價信息，形成問題整改臺賬，確保評價信息全時段、全方位涵蓋社會各界人士、政務服務各領域。

四、評估標準

對紅旗區(qū)政務服務標準化、規(guī)范化、便利化等進行多渠道、全方位“綜合點評”。

（一）政務服務標準化

1.建立健全政務服務中心建設、政務服務事項管理、政務服務實施、便民熱線運行等標準規(guī)范。

2.能夠做到政務服務事項標準化、事項實施清單標準化，推進政務服務事項受理條件、辦理流程、申請材料、承諾辦結時限、跑動次數(shù)等基礎和關鍵要素同標準辦理，推動實現(xiàn)“跨省通辦”全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦。

3.健全完善政務服務標準體系。統(tǒng)一事項管理、一體化政務服務平臺優(yōu)化升級、政務服務場所標準化建設、12345政務服務便民熱線運維管理等方面工作，健全完善區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）線上線下深度融合的政務服務標準化規(guī)范化便利化運行體系。

（二）政務服務規(guī)范化

1.審批服務行為規(guī)范。

按照政務服務事項實施清單依法依規(guī)提供辦事服務，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請材料，嚴格執(zhí)行首問負責制度、一次性告知制度、限時辦結制度。

2.場所辦事服務規(guī)范。

（1）政務服務事項“應進必進”。除場地限制或涉及國家秘密等情形外，政務服務事項應按照“應進必進”原則納入政務服務中心集中辦理，對不能集中辦理的，應制定并公布本機構進駐事項負面清單。

（2）大廳功能布局標準。合理設置窗口服務區(qū)、咨詢引導區(qū)、投訴受理區(qū)、自助辦理區(qū)、等候休息區(qū)、后臺審批服務區(qū)等功能區(qū)域，做到窗口臺面、辦事區(qū)域整齊劃一。

（3）大廳服務設施標準。中心一樓設置咨詢導辦臺，配備便民箱、急救箱、雨傘、輪椅、老花鏡等設施設備；設置智能叫號機，實現(xiàn)智能取號叫號。設置自助填單區(qū)、自助打印復印區(qū)、休息椅、手機充電器、飲水機等設備；設立自助服務設備區(qū)，配備自助服務終端、電腦、打印機，方便群眾進行自助查詢、自助打印、自助申報。配備保障特殊人群通行安全和使用便利的無障礙通道、衛(wèi)生間等。

（4）大廳窗口設施標準。設置敞開式業(yè)務辦理前臺，配備崗位公示牌、文具等，以及辦公桌椅、用具及資料柜、物品柜、高拍儀（掃描儀）、計算機及配套打（復）印機、電話等設備，所有辦公物品及設施設備擺放有序，整齊劃一。

（5）大廳安全設施標準。區(qū)級、鎮(zhèn)辦實體大廳按照要求配備安裝防火滅火設備和緊急逃生通道、應急照明等應急應對設施。

3.網(wǎng)上辦事服務規(guī)范。

（1）網(wǎng)上辦事指南和具體操作說明務求簡明實用，做到“一看就能懂、一點就能辦”。推行在線導辦幫辦和智能客服，通過在線幫辦或設置智能問答等方式，解決企業(yè)群眾在線操作、材料準備、業(yè)務標準、業(yè)務流程等方面問題。

（2）已實現(xiàn)線上辦理的政務服務事項，同步提供線下辦事服務，推進政務服務事項、辦事指南等在線上線下服務渠道同源發(fā)布、同步更新，做到線上線下無差別受理、同標準辦理。

4.政務服務辦理方式規(guī)范。保留線下辦理渠道和現(xiàn)金繳費方式，申請人在線下辦理業(yè)務時，辦事窗口不得將線上預約或在線提交申請材料作為強制性前置條件。已在線收取申請材料或通過部門間共享能獲取電子證照、電子檔案、電子印章或電子簽名等電子材料的，辦事窗口不得要求申請人重復提交紙質材料。

（三）政務服務便利化

1.推進政務服務事項“集成辦”。開設“一件事一次辦”窗口，推動關聯(lián)性強、辦事需求量大、企業(yè)和群眾獲得感強的多個跨部門、跨層級政務服務事項集成化辦理。按照“一次告知、一表申請、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)辦理、一口發(fā)證”要求，減少辦事環(huán)節(jié)、精簡辦事材料、壓縮辦理時限。

2.依托電子證照平臺實現(xiàn)“免證辦”。加快推進政府部門核發(fā)的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實體證照。2022年底前，營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)經(jīng)營許可證、戶口簿、身份證、社會保障卡、駕駛證和新申領的結（離）婚證等企業(yè)和群眾常用證照基本實現(xiàn)電子化，覆蓋與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關的政務服務、便民服務等應用領域。

3.推動更多政務服務事項“就近辦”。公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、社會服務、戶籍管理等領域群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務中心（站）辦理。建立政務服務中心（便民服務中心）自助服務體系，2022年底前整合稅務、社會保障、人社等自助服務功能，在政務服務中心和便民服務中心設置集成式自助服務終端，提供“24小時不打烊”服務；推動在村（社區(qū)）、園區(qū)、商場、樓宇和銀行、郵政、電信網(wǎng)點等場所設置集成式自助服務終端，打通服務群眾“最后一公里”。

4.全力打造政務服務“網(wǎng)上辦”“掌上辦”。為企業(yè)和群眾提供查詢、預約、辦理、投訴建議和評價反饋等一體化服務。推進公安、人社、教育、衛(wèi)生健康、民政、住建等領域覆蓋范圍廣、應用頻率高的政務服務事項實現(xiàn)“掌上辦”。

5.推行“告知承諾”“容缺受理”。通過實施清單制度、規(guī)范工作流程、加強核查監(jiān)管、完善信用機制、推行數(shù)據(jù)共享、強化風險防范，在政務服務領域大力推行告知承諾制，并將告知承諾書和承諾履約情況等相關信用信息推送至信用信息共享平臺，歸入市場主體信用檔案，形成告知承諾制實施清單并向社會公布。

6.提升智慧化精準化個性化服務水平。完善政策宣傳服務等創(chuàng)新場景，為市場主體提供基于大數(shù)據(jù)的精準“一站式”服務，實現(xiàn)更多惠企便民政策和業(yè)務“不來即享”。采用“政務＋郵政”合作新模式，在郵政網(wǎng)點和村郵站設立郵政政務服務專窗，確定郵政政務服務代辦員，由郵政政務服務代辦員提供政府相關部門授權范圍內(nèi)的政務服務事項代辦服務。開展延時錯時服務，通過線上預約等方式，合理分流辦事群眾。

7．為老年人提供更加貼心高效的適老化服務。大廳建立綠色服務通道，設置“老年人服務窗口”，配備引導人員，優(yōu)先接待老年人，并提供等候優(yōu)先、全程導引、延時辦理、上門服務、幫辦代辦等政務服務；為不使用智能手機的老年人設立“無健康碼通道”，做好服務引導和健康核驗。同時政務服務平臺具備授權代理、親友代辦等功能，實行網(wǎng)上老年人辦事家屬代為認證、遠程認證、代為辦理等服務措施。各類系統(tǒng)、網(wǎng)站、APP、小程序等應有老年人模式，為老年人提供大字版、語音版、簡潔版等服務，方便老年人查閱信息。

五、工作要求

（一）加強工作領導。開展全區(qū)政務服務第三方評估評價工作是深入推進“放管服”改革的具體舉措，各部門要高度重視，強化組織領導，按照提升政務服務能力任務分工，明確工作責任、落實工作任務，全力配合開展第三方評估評價工作。

（二）強化結果運用。第三方評估評價結果報區(qū)委區(qū)政府主要領導審閱；第三方評估結果將作為2022年度績效考核重要參考依據(jù)。

（三）強化工作保障。開展第三方評估評價工作是進一步提升我區(qū)政務服務工作水平的有效手段，為使評估結果更加客觀公正、準確全面，各部門要確保第三方評估評價工作順利開展，提供必要的支持和保障。

附件下載：紅旗區(qū)提升政務服務能力任務分工表